Warum die Customer Journey auf deiner Website so wichtig ist
„Bitte biegen Sie links ab.“
„Jetzt bitte links abbiegen.“
„Bitte wenden.“
„Jetzt bitte rechts abbiegen.“
Kommt dir das bekannt vor? Dein Navi redet und redet, aber plötzlich ist die Straße gesperrt. Du ärgerst dich, hättest eigentlich links abbiegen sollen, aber es geht nicht. Jetzt stehst du da, musst rechts ranfahren, das Handy zücken und eine andere Route suchen. Kennen wir alle und es ist einfach nur nervig.
Genau so fühlen sich Besucher auf einer Website, wenn die Customer Journey fehlt. Sie wollen eigentlich ans Ziel – dein Angebot buchen oder dich kontaktieren – und landen stattdessen in Sackgassen oder drehen frustriert wieder um. Eine geplante Customer Journey ist wie ein zuverlässiges Navi: Sie führt Besucher Schritt für Schritt dorthin, wo sie am Ende landen sollen als Kunden.
Was bedeutet eigentlich Customer Journey auf deiner Website
Die Customer Journey ist der Weg, den ein Besucher auf deiner Website nimmt, von der ersten Seite bis zur Buchung.
Im Marketing meint die Customer Journey den gesamten Prozess von der ersten Aufmerksamkeit bis zum Kauf. Das Gabler Wirtschaftslexikon beschreibt die Customer Journey als den gesamten Kaufprozess über Vorkauf, Kauf und Nachkauf. In diesem Artikel geht es um den Teil dieser Reise, der auf deiner Website stattfindet, also darum, wie Menü, interne Verlinkung, Buttons und Footer deine Besucher gezielt ans Ziel führen.
Ein Praxisbeispiel: Ferienhaus in Spanien
Ein besonders spannendes Projekt war die Website für Cases Vint-i-u
– zwei Ferienhäuser in Spanien, die frisch renoviert und wunderschön ausgestattet sind. Dabei ging es darum, die gesamte Customer Journey so zu gestalten, dass Interessenten am Ende auch wirklich buchen.
Die entscheidenden Fragen waren:
• Welche Informationen braucht ein Gast, um sich für die Buchung zu entscheiden?
• Wie setzen wir Schwerpunkte, soll ein Haus stärker im Fokus stehen als das andere?
• Welche Zusatzinformationen bauen Vertrauen auf und machen Lust auf den Aufenthalt?
Deshalb haben wir zusätzliche Seiten erstellt, die das Umfeld zeigen: Restaurants, Einkaufsmöglichkeiten, Ausflüge mit Kindern, Wanderrouten, Schwimmen, Essen gehen, all das, was man vor Ort erleben kann. Denn Gäste wollen wissen, wie sie ihre Zeit dort gestalten können, und sehen nicht nur ein schönes Haus.
Parallel haben wir ganz genau auf die Führung innerhalb der Website geachtet:
• Buttons zum Buchen sind klar platziert.
• Inline-Links führen gezielt weiter, ohne abzulenken.
• Das Menü ist logisch aufgebaut, mit klarer Gewichtung der beiden Häuser.
• Auf jeder Seite gibt es einen roten Faden, der Schritt für Schritt zum Ziel führt: die Buchung.
Das zeigt: Customer Journey auf der Website heißt, den gesamten Weg bewusst zu gestalten und die passenden Informationen bereitzustellen, vom ersten Klick bis zur Buchung.
Typische Stolperfallen in der Customer Journey
Vielleicht hast du es selbst schon erlebt: Du klickst dich durch eine Website, findest spannende Inhalte, und plötzlich Schluss, keine Buttons, keine Links, nur eine Sackgasse. Genau das passiert, wenn dieser Weg ungeplant bleibt.
Die häufigsten Fehler sind:
- Zu viele Wege gleichzeitig: Bei zehn Links auf einer Seite weiß man nicht, wohin man zuerst klicken soll.
- Fehlende Buttons: Am Ende einer Seite passiert nichts.
- Links ins Leere: wie beim Navi, das dich in eine gesperrte Straße schickt.
- Angebotsseiten ohne klare Kaufmöglichkeit: Wenn du verkaufen willst, gehört der Kauf in den Vordergrund.
- Unübersichtliches Menü oder leerer Footer: Statt Orientierung stiften sie Verwirrung.
So planst du die Customer Journey Schritt für Schritt
Startseite
• Klare Botschaft im Hero-Bereich
• Sichtbarer Call to Action
• Weiterleitungen zu Angeboten und Über-mich
• Jeder Menüpunkt kommt nur einmal vor, das Logo führt ohnehin zur Startseite
Angebotsseiten
• Fokus auf ein Angebot pro Seite
• Deutlicher Button zum Buchen oder Kontakt
• Verlinkungen zu anderen Angeboten (Crosslinks)
• Der Weg führt weiter zur Buchung, statt zurück zur Startseite
Über-mich/uns-Seite
• Persönliche Story + Kompetenznachweis
• Am Ende Call to Action zum Angebot oder Kontakt
• Inline-Links zu passenden Inhalten (z. B. Blogartikel)
• Jede Seite hat einen klaren nächsten Schritt
Blog & FAQs
• Interne Links zu Angeboten oder Kontakt
• Am Ende jedes Artikels ein Call to Action
• Übersichtliche Kategorisierung & Navigation
• Wenige, gezielte externe Links halten den Fokus
Menü
• Logo verlinkt immer zur Startseite
• Klar strukturiert und nicht überladen
• Angebote logisch gegliedert
• Jeder Eintrag kommt nur einmal vor
Footer
• Pflichtangaben: Impressum & Datenschutz
• Übersichtliches Mini-Menü
• Icons Social Media, Newsletteranmeldung oder Kontaktformular
Übrigens: Wie deine Startseite in den ersten Augenblicken überzeugt, liest du in meinem Artikel zur 3 Sekunden Regel.
Deine Website als funktionierendes Navi
Eine Website ohne geplante Customer Journey ist wie ein Navi, das dich ständig in Sackgassen führt oder zehn verschiedene Routen anbietet, aber keine bringt dich ans Ziel. Mit einer klar geplanten Customer Journey bleiben Besucher länger, klicken sich durch und landen genau dort, wo du sie haben willst beim Kauf oder bei der Buchung.
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