Warum die Customer Journey auf deiner Website so wichtig ist
„Bitte biegen Sie links ab.“
„Jetzt bitte biegen links abbiegen.“
„Bitte wenden.“
„Jetzt bitte rechts abbiegen.“
Kommt dir das bekannt vor? Dein Navi redet und redet, aber plötzlich ist die Straße gesperrt. Du ärgerst dich, hättest eigentlich links abbiegen sollen, aber es geht nicht. Jetzt stehst du da, musst rechts ranfahren, das Handy zücken und eine andere Route suchen. Kennen wir alle und es ist einfach nur nervig.
Genau so fühlen sich Besucher auf einer Website, wenn die Customer Journey fehlt. Sie wollen eigentlich ans Ziel – dein Angebot buchen oder dich kontaktieren – und landen stattdessen in Sackgassen oder drehen frustriert wieder um. Eine geplante Customer Journey ist wie ein zuverlässiges Navi: Sie führt Besucher Schritt für Schritt dorthin, wo sie am Ende landen sollen als Kunden.
Was bedeutet eigentlich Customer Journey auf der Website
Die Customer Journey oder auch Kundenreise auf deiner Website bedeutet: Jeder Klick führt den Besucher ein Stück näher zu seinem Ziel – und zu deinem. Sie beschreibt den klar geplanten Weg über Startseite, Angebote, Über-mich und Blog bis hin zum Kontakt oder Kauf. Keine Sackgassen, keine Umwege, sondern ein roter Faden, der Besucher zu Kunden macht.
Wichtig: Im Marketing versteht man unter „Customer Journey“ den gesamten Prozess von der ersten Aufmerksamkeit bis zum Kauf. In diesem Artikel geht es um den Teil dieser Reise, der auf deiner Website stattfindet – also darum, wie Menü, interne Verlinkung, Buttons und Footer deine Besucher gezielt ans Ziel führen.
Ein Praxisbeispiel: Ferienhaus in Spanien
Ein besonders spannendes Projekt war die Website für Cases Vint-i-u
– zwei Ferienhäuser in Spanien, die frisch renoviert und wunderschön ausgestattet sind. Dabei ging es nicht nur darum, die Häuser ansprechend zu beschreiben, sondern die gesamte Customer Journey so zu gestalten, dass Interessenten am Ende auch wirklich buchen.
Die entscheidenden Fragen waren:
• Welche Informationen braucht ein Gast, um sich für die Buchung zu entscheiden?
• Wie setzen wir Schwerpunkte – soll ein Haus stärker im Fokus stehen als das andere?
• Welche Zusatzinformationen helfen dabei, Vertrauen aufzubauen und Lust auf den Aufenthalt zu machen?
Deshalb haben wir zusätzliche Seiten erstellt, die das Umfeld zeigen: Restaurants, Einkaufsmöglichkeiten, Ausflüge mit Kindern, Wanderrouten, Schwimmen, Essen gehen, all das, was man vor Ort erleben kann. Denn Gäste wollen nicht nur ein schönes Haus sehen, sondern auch wissen, wie sie ihre Zeit dort gestalten können.
Parallel haben wir ganz genau auf die Führung innerhalb der Website geachtet:
• Buttons zum Buchen sind klar platziert.
• Inline-Links führen gezielt weiter, ohne abzulenken.
• Das Menü ist logisch aufgebaut, mit klarer Gewichtung der beiden Häuser.
• Auf jeder Seite gibt es einen roten Faden, der Schritt für Schritt zum Ziel führt: die Buchung.
Das zeigt: Customer Journey auf der Website bedeutet Informationen bereitzustellen, die den gesamten Weg bewusst zu gestalten, vom ersten Klick bis zur Buchung.
Typische Stolperfallen in der Customer Journey
Vielleicht hast du es selbst schon erlebt: Du klickst dich durch eine Website, findest spannende Inhalte, und plötzlich – keine Buttons, keine Links, nur eine Sackgasse. Genau das passiert, wenn die Customer Journey nicht durchdacht ist.
Die häufigsten Fehler sind:
• Zu viele Wege gleichzeitig: Wenn auf einer Seite zehn Links stehen, weiß man nicht, wohin man zuerst klicken soll.
• Fehlende Buttons: Am Ende einer Seite passiert – nichts.
• Links ins Leere: Wie beim Navi, das dich in eine gesperrte Straße schickt.
• Angebotsseiten ohne klare Kaufmöglichkeit: Wenn du verkaufen willst, muss der Kauf auch im Vordergrund stehen.
• Unübersichtliches Menü oder ein leerer Footer: Statt Orientierung stiften sie nur Verwirrung.
So planst du die Customer Journey Schritt für Schritt
Startseite
Angebotsseiten
• Klare Botschaft im Hero-Bereich
• Sichtbarer Call to Action
• Weiterleitungen zu Angeboten und Über-mich
• Keine Dopplung im Menü („Startseite“ gehört nicht extra aufgeführt)
• Fokus auf ein Angebot pro Seite
• Deutlicher Button zum Buchen oder Kontakt
• Verlinkungen zu anderen Angeboten (Crosslinks)
• Keine Rückführung auf die Startseite
Über-mich/uns-Seite
• Persönliche Story + Kompetenznachweis
• Am Ende Call to Action zum Angebot oder Kontakt
• Inline-Links zu passenden Inhalten (z. B. Blogartikel)
• Keine Sackgasse ohne Ausweg
Blog & FAQs
• Interne Links zu Angeboten oder Kontakt
• Am Ende jedes Artikels ein Call to Action
• Übersichtliche Kategorisierung & Navigation
• Keine Ablenkung durch zu viele externe Links
Menü
• Logo verlinkt immer zur Startseite
• Klar strukturiert und nicht überladen
• Angebote logisch gegliedert
• Keine doppelten Einträge
Footer
• Pflichtangaben: Impressum & Datenschutz
• Übersichtliches Mini-Menü
• Icons Social Media, Newsletteranmeldung oder Kontaktformular
Deine Website als funktionierendes Navi
Eine Website ohne geplante Customer Journey ist wie ein Navi, das dich ständig in Sackgassen führt oder zehn verschiedene Routen anbietet, aber keine bringt dich ans Ziel. Mit einer klar geplanten Customer Journey bleiben Besucher länger, klicken sich durch und landen genau dort, wo du sie haben willst – beim Kauf oder bei der Buchung.
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